GRANDES MALES DE LA HUMANIDAD: “MOTÍVAME”

Posted on October 23, 2013

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Me contesta Jesús Frej -que por algo es una persona exigente y no se conforma con cualquier cosa- a mi post de ayer con el siguiente comentario (sic):

Totalmente de acuerdo Pachi. Ahora la pregunta es ¿qué hacer para cambiar esa actitud? o no podemos hacer nada para cambiarla…

Pues ahí está la madre del cordero, no? Vamos por partes.

A ver, todos los que hemos fumado o quienes lo siguen haciendo con más o menos recurrencia -por usar un término del mundo corporativo- sabemos que es malo para la salud. Y, además, puestos a analizarlo fríamente, tampoco es que cause un placer especial, salvo que te guste pegar lametones a una hoguera y asfixiarte. Aun así, millones de seres humanos fuman. Algunos, sobre todo en el mundo supuestamente civilizado, con cargo de conciencia. Tengo que dejarlo, tengo que dejarlo, la típica cantinela. Ni un médico, ni tu mujer, ni siquiera tu suegra te van a convencer. O te lo crees tú mismo, o no lo dejas. Es así de simple.

Pues con la calidad de servicio, un poco de lo mismo. Desde Comunicación Interna nos podemos volver locos, freírte a mensajes, noticias en la Intranet, lo que sea. Si no te lo crees tú mismo, no hay nada que hacer.

Pero, como soy un consultor en condiciones, tengo algunas sugerencias.

1.- Dales donde más les duele: o sea, en el bolsillo. Sienta a tu equipo y diles: mirad, os voy a explicar cómo funciona esto. Si los clientes están contentos, comprarán más. Si compran más, la compañía irá mejor. Si la compañía va mejor, todos ganaremos más dinero. Si quieres, lo puedes hacer en versión negativa…

2.- Céntrate en sus expectativas: casi todo el mundo quiere mejorar en la vida. Que vean que si ofrecen un servicio de calidad, tienen más oportunidades de desarrollo en la compañía -siempre y cuando sea verdad, claro-.

3.- Haz que jueguen!!! Pues, claro. Lo que más nos gusta a los seres humanos es jugar, es nuestra naturaleza. Si eres capaz de convertir la calidad de servicio en un juego y que haya una cierta competición -la individual gusta más a los hombres y la de equipo, a las mujeres-, seguro que le echan más ganas.

4.- Walk the talk… Sé el primero, predica con el ejemplo. Si la compañía o los directivos no tratan bien a los empleados, difícilmente ellos tratarán bien a los clientes. Los directivos son el role-model para los empleados -esto me da para varios posts, ya si eso…-, lo normal es que los últimos repliquen los comportamientos de los primeros -lo digo por el orden en la frase, no me malinterpretéis-.

5.- Trátalos como adultos. Que es lo que son, por si se nos ha olvidado a todos. Sé claro, explica las consecuencias negativas y positivas de cada actitud y comportamiento. Vale más un aviso a tiempo, que dejar en el paro a alguien que ni siquiera era consciente de que lo estaba haciendo mal.

En resumen, la calidad de servicio es como conducir: todos nos creemos que lo hacemos bien y sólo vemos los fallos de los demás, nunca los nuestros, siempre pensamos que tenemos razón y que el cretino es el otro. Pero no es así en todas las ocasiones. Y la gente se merece que les abramos los ojos y que seamos capaces de ponernos en sus zapatos a la hora de valorar cómo lo hacen.

Voy a terminar con una frase lapidaria [a ver si Paulo Coelho va a ser el único que pueda hacerlo, no te…]: lo más fácil de hacer en esta vida es hacer más fácil la vida a los demás. Ahí queda eso.